绵阳市建设事业服务热线中心（简称12319服务热线）是绵阳市建设系统行业服务管理信息和指挥调度中心。中心于2008年1月26日正式开通，是直接面向市民群众和社会各届，为市民群众提供服务的一个平台。其职责是统一受理市民群众和社会各届对城市规划、建设、房管、管理、服务的咨询、报修、抢险、投诉、建议等信息，对内履行转达信息、传达指令、调度协调、检查督办、监督问责等职能。主要范围包括城市建设管理、城市规划、房屋管理、城建监察、路灯、环卫、公交、水务、燃气、园林绿化、工程质量监督、市政维护等。中心实行365天24小时全天候值班制度，确保随时受理市民群众和社会各届的各类相关信息。市建设局、市规划局、市房管局、市城管办及市建设局系统内各基层单位均为12319热线服务中心二级平台，通过互联网即时信息传输，构成一个有效的网络运转体系，为市民群众提供优质、高效、快捷的服务。

绵阳市建设事业服务热线中心职责

 

    一、代表市建设党工委，履行涉及城市建设、行业服务方面的指挥、调度、监督等有关职能，及时为各级领导提供相关信息，供领导决策参考。

    二、受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务。

    三、对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时将处理结果反馈给市民。

    四、受理市民对12319热线二级联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉（批评、建议、意见），并进行查处，及时向市民反馈处理结果。

    五、负责对12319热线二级联动单位的检查、协调、指导和监督等工作。

    六、负责定期统计、分析、汇总业务受理的信息，向上级机关及相关部门报告，并做好相关调研工作，为上级机关提供决策依据。

 

绵阳市建设事业服务热线中心工作指南

 

概  述

绵阳市建设事业服务热线中心（简称12319服务热线）是市委、市政府本着合理整合建设系统各类服务资源，本着服务群众、服务发展、方便群众投诉的原则建立的面向全社会使用的统一专用号码的服务热线，24小时不间断集中受理建设系统方面的建议、投诉和问题反映。12319服务热线通过电话、手机、互联网、短信、传真、来信、来访等渠道，利用先进的呼叫中心技术和计算机数据处理及存储能力，为建设系统服务提供电子化的服务窗口。

 

组织机构

12319服务热线是集投诉、建议、咨询、抢修、市政服务为一体的公共服务平台，由二级网络体系组成，隶属建设党工委管理，成立建设工委12319服务热线领导小组，建立绵阳市建设事业服务热线中心。绵阳市建设事业服务热线中心负责日常工作的指导管理和业务监督。

 

服务宗旨

真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，真心办好群众实事。

 

 

服务准则

一流的服务质量、一流的服务效率、一流的服务水平

 

服务目标

让市民更满意

 

服务口号

12319，时时服务，事事热心

 

服务方式

从信息受理开始到回访结束，按照“分级负责、归口办理”的原则，实现“对外互动、对内联动、集中受理、全程跟踪”的闭环工作流程。

 

服务区域

服务区域：包括地域区域和行业区域。

地域区域：涵盖绵阳市涪城区、游仙区、高新区、经开区、科创园区。

行业区域：涵盖绵阳市城市建设、城市规划、城市管理、房产管理、城建监察、路灯、环卫、公交、水务、燃气、园林绿化、工程质量监督、市政维修。

服务内容

1、受理市民群众对建设系统各部门各单位工作人员服务效率、服务态度、服务质量等方面的投诉、批评、意见和建议；

2、受理服务区域内相关政策、法规、规章、规定、标准、办事程序等业务的咨询；

3、受理市民群众对建设系统行业内的各类服务需求；

4、对市民反映的市政设施维修维护、抢险抢修、突发事件等相关信息进行快速有效的处理。

服务承诺

一、12319服务热线24小时值守接听，来电响铃三声内确保通话。

二、服务用语文明规范，解答问题热情、耐心、准确。

三、服务范围内相关信息及时公布。

四、咨询信息当即答复；一般投诉即转相关部门；抢险抢修、突发事件第一时间转相关部门。

五、一般投诉3个工作日内报结答复；重要投诉10个工作日内报结答复；重大投诉一个月内报结答复。处结率达到95%，回复率达到100%。

 

主要功能

一、咨询服务

咨询服务以人工座席服务方式， 365天24小时服务，咨询服务包括以下几类：

1、相关城建政策法规咨询

2、有关投诉举报受理范围咨询

3、有关投诉举报受理说明咨询

4、投诉举报处理情况查询

二、投诉举报服务

系统可通过各种接入手段接受用户的关于城市建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给各相关部门和单位处理，同时根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。举报投诉主要有如下方式：

1、人工接听举报

外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉这的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法。

2、网上投诉举报

相关人员通过专用密码及时提取、统计、分析，及时处理，并将处理结果存入系统供查询。

3、传真举报

外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

三、派单服务和处理结果反馈

系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位，并要求在规定时限完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位接到任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行处理，并回复市民；处理完后，将服务结果反馈给服务热线，服务热线据此回访市民。

四、主动呼出功能

利用服务中心自身具备的呼出功能，可根据数据库主动联系市民，进行城建工作满意度调查，通知投拆举报处理结果，听取市民的意见和建议等。

五、统计分析功能

对投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。

六、因特网服务功能

结合internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行；网上举报投诉，城建知识、政策宣传，投诉处理结果反馈，市民意见、建议收集，民意调查。